Jeffrey Goudsmith over zijn reis in de IT-dienstverlening

Jeffrey, kun je jezelf kort voorstellen en iets vertellen over je rol binnen Sequal Services?

Natuurlijk, ik ben Jeffrey Goudsmith, 59 jaar oud en werk in de IT sinds 1985. Vanaf 2015 werkzaam bij Sequal. Mijn huidige rol is Integration Manager. Formeel wordt het binnen Sequal Service Manager of Process Manager genoemd, maar deze invulling is vrij divers en afhankelijk van je expertise en de organisatie waar je gedetacheerd wordt. Mijn voornaamste focus ligt op het optimaliseren van IT-dienstverlening, met name op het gebied van inrichting. Dit omvat het bekijken hoe beheer is georganiseerd, hoe servicecontracten zijn opgesteld en hoe IT-medewerkers bewust zijn van hun taken. Alles wat verbeterd kan worden, valt binnen mijn werkterrein.

Kun je IT-dienstverlening in twee zinnen uitleggen aan iemand die er weinig vanaf weet?

In een notendop is IT-dienstverlening alles wat nodig is om IT-systemen soepel te laten draaien, dat is waar ik verantwoordelijk voor ben.

En hoe ben je uiteindelijk bij Sequal Services terechtgekomen?

Ik heb jarenlang bij ABN AMRO in vergelijkbare functies gewerkt. Daar heb ik de eigenaar van Sequal ontmoet, Henk Schutte, die daar in een vergelijkbare rol werkte. We hadden altijd al interessante gesprekken en hij nodigde me uiteindelijk uit om bij Sequal te komen werken, rond 2014.

Is het werkveld in die tijd veel veranderd?

Als ik puur kijk vanuit mijn tijd bij Sequal, vanaf 2014, heb ik alle recente marktontwikkelingen binnen Service Management gevolgd en meegemaakt. ServiceNow is geïntroduceerd, de Agile Way of Working, DevOps, Scrum. Dat is de afgelopen jaren allemaal in opmars gekomen.

En waar ben je op dit moment mee bezig?

Mijn huidige opdracht als Service Integration Manager is bij een grote Nederlandse bank, die midden in een aantal grote veranderingen zitten omtrent ServiceNow. Heel specifieke veranderingen, in de zin van dat ServiceNow de golden source wordt; ze gaan het service model daarin voeren. En daar ben ik primair voor aangenomen. Deze change heeft namelijk impact op de werkwijze, de processen, de SLA's, noem maar op. En daar mag ik iets in betekenen, daar mag ik begeleiden, mag ik uitdragen. Kijkend naar welke processen er blijven, welke worden overgenomen. Dat is in principe mijn opdracht. Echt heel gaaf.

Waar word je nou echt enthousiast van binnen je functie?

Een voorbeeld van een casus waar ik erg enthousiast over ben, is het afgelopen jaar bij de ABN AMRO. Daar kwam ik terecht bij de afdeling Configuratie Management. Op dat moment begonnen ze met de DevOps Way of Working. En ik mocht meedraaien in de rol van Scrum Master. Dat betekent dat je het team meeneemt in de nieuwe werkwijze, zorgt dat de planningen op orde zijn en bespreekt wat er van hen wordt verwacht. Binnen een half jaar hadden we alles goed op de rit. Iedereen had zijn rol gevonden en uiteindelijk, toen ik het team verliet, werkten ze helemaal volgens de Agile-methodologie. Ze hadden nu concreet inzicht in hun werklast, terwijl dat anderhalf jaar geleden niet het geval was. Ze konden nu ook veel gerichter plannen, tot tevredenheid van de medewerkers en het management, maar ook voor mezelf was dit een succes.

Hoe zou je Sequal omschrijven als werkplek?

Sequal is een klein, gezellig en zeer professioneel bedrijf, bestaande uit ongeveer dertig tot veertig vaste medewerkers, en daaromheen werkt een aantal freelancers. Ik beschouw het bedrijf als een kleine, gezellige familie, maar met de nadruk op de mogelijkheid om je werk goed te doen, met aandacht voor een goede balans tussen werk en privé, goede arbeidsvoorwaarden, interessante opdrachten en leuke collega's. En hoewel de uiteindelijke richting uiteraard wordt bepaald door het management, heb je zeker inspraak en het gevoel dat jouw stem wordt gehoord. Dat is wat ik heb gevonden bij Sequal en daar zit ik nu middenin.

En wat betreft bedrijfscultuur? Welke kernwaarden typeren Sequal?

Ik hecht veel waarde aan wederzijds vertrouwen en dat zie ik terug in hoe er met mensen wordt omgegaan. Ik zie ook mijn collega's gepassioneerd zijn over het volgen van cursussen en het bijhouden van ontwikkelingen, we delen constant kennis met elkaar.

Wat zijn enkele concrete manieren waarop Sequal Services medewerkers ondersteunt in hun ontwikkeling?

Natuurlijk is er volop ruimte voor trainingen en opleidingen en bieden we een persoonlijk ontwikkelingsbudget. Dit is echter niets nieuws onder de zon als je kijkt naar andere organisaties. Wat wel bijzonder is, is dat ons persoonlijk ontwikkelingsbudget ruim twee tot drie keer hoger ligt dan de norm. In de afgelopen jaren heb ik elk jaar verschillende opleidingen gevolgd die relevant zijn voor mijn werk. Maar ik heb bijvoorbeeld ook een certificaat Business Engels gehaald. Dat is misschien niet direct vereist voor mijn opdrachten, maar het draagt wel bij aan mijn professionele ontwikkeling.

En naast scholing?

En wat we recent hebben ontwikkeld, is een buddy-systeem waarbij we junioren koppelen aan ervaren medewerkers. We nemen wekelijks contact met elkaar op. We bespreken zaken op het werk, uitdagingen waar we mee te maken hebben en hoe we ze kunnen oplossen. Hier nemen we echt de tijd voor. Dit zijn momenten waarop we samen kunnen groeien en van elkaar kunnen leren.

Ook zijn er projectgroepen waarbij medewerkers zelf initiatieven kunnen nemen. Bijvoorbeeld, een collega en ik hebben een project opgezet om de methode van 'intelligent swarming' binnen ServiceNow te implementeren. We hebben een workflow ontwikkeld en deze gedeeld met onze collega's. Echt superleuk om te doen.

Daarnaast hebben we maandelijkse teamdagen waar kennis wordt gedeeld. Volgende week hebben we een sessie over ChatGPT. Deze initiatieven komen vaak van de medewerkers zelf. Het is zowel bottom-up als top-down, zoals ons ChatGPT-initiatief dat ik samen met een collega ben gestart vanuit ons buddy-systeem. Zo, dat was alles, haha.

Wat kan je erg waarderen in je tijd bij Sequal?

Nou, wat ik altijd leuk heb gevonden aan Sequal, zijn de familie-uitjes. Elk jaar organiseert Sequal een weekend waarbij alle medewerkers in een hotel verblijven. We doen toffe activiteiten en in de avonden gaan we gezellig uit eten. En één keer in de vijf jaar gaan we met z'n allen naar het buitenland. Waarheen? Dat is altijd een verrassing. Maar de laatste twee keer was het echt geweldig. Alles is goed georganiseerd, en de sfeer onder collega's is fantastisch. Hier komt weer dat familieaspect naar voren, dat is zeker iets wat ik zou willen benadrukken. Ik weet dat andere bedrijven soortgelijke evenementen hebben, maar ik heb oprecht het gevoel dat de onze de leukste is, haha.

Wat zou je iemand willen meegeven die overweegt om bij Sequal Services te komen werken?

Nou, ik merk dat vooral de jongere generatie, ik ben zelf al rond de 60, waarde hechten aan vrijheid. Ze willen hun eigen planning maken en zelf bepalen waar ze in willen ontwikkelen. En die vrijheid wordt binnen Sequal Services gerespecteerd. Natuurlijk moet je ook je ontwikkelingsplannen met je leidinggevende bespreken, maar alles gebeurt in goed overleg.

Hoe ervaar je de klantrelaties bij Sequal Services?

Voor mij is dat eigenlijk geen vraag, de klantrelatie is zeer belangrijk, die moet altijd goed zijn. Eigenlijk op twee manieren. Aan de ene kant staat professionaliteit voorop. Dat betekent dat je kennis altijd op orde moet zijn binnen het kader van je opdracht. Soms heb je namelijk de rol van adviseur, facilitator, of in sommige gevallen de kartrekker. Aan de andere kant is er de menselijke factor. Ik wil de organisatie echt persoonlijk benaderen. Door authentiek te zijn en me open te stellen, kan ik namelijk meer bereiken in een samenwerking. Oftewel, het gaat erom een balans te vinden tussen professionaliteit en menselijkheid, en dat is precies wat ik nastreef in mijn rol bij Sequal Services.